Din ciclul “Fa pe cineva fericit”, am sa va relatez o mica poveste interesanta. Nu credeam vreodata ca am sa scriu un asemenea articol, dar se pare ca totul e posibil. Nu mi-am putut imagina ca serviciul de Relatii cu Clientii poate fi uneori foarte derutant si culmea ca in loc sa te ajute iti mai lasa impresia ca esti o persoana care nu stie ce face si nu stie sa foloseasca telefonul asa cum trebuie. Nu demult vorbeam cu un prieten si ii dadeam exemplul celor de la Vodafone, de a se purta cu clientii, dar se pare ca m-am inselat. Deci, sa incep povestea, seamana cu cele citite despre alte intamplari de la companii ca Astral sau RDS.

Ca o scurta introducere, pe 3 decembrie 2006 imi fac abonament, altfel spus inchei un contract de prestare servicii. Tot atunci depun si actele pentru pentru Vodafone Campus. Promotia cuprindea, extraoptiunea Vodafone Europa (convorbiri in reteaua fixa sau Vodafone la tarife nationale cu orice tara din Europa), Happy Number (1000 minute cu un numar favorit din retea la orice ora) si extraoptiunea 25 SMS nationale, toate gratuite timp de trei luni. Pe langa acestea, timp de sase luni 50 minute nationale. Prin luna ianuarie sun in legatura cu extraoptiunea de SMS-uri daca as puteau activa de mai multe ori pentru acelasi numar. Intr-o prima convorbire tipa de la relatii cu clientii imi spune ca nu pot sa o activez de mai multe ori, o solutie ar fi sa imi cumpar pachetul de SMS-uri cadou. La vreo cateva zile sun din nou si intreb iarasi de SMS-uri, daca pot activa o extraoptiune cu mai multe SMS-uri. Spre norocul meu tipa de atunci stia mai multe si mi-a spus ca pot activa o extraoptiune cu 75 SMS-uri, dar am convenit ca acesta sa fie activata de la data de 3 martie, cand teoretic promotia se termina. Nu mai tin minte exact dar in una dintre aceste convorbiri am precizat ca extraoptiunile Vodafone Europa si Happy Number sa fie dezactivate de la data incheierii promotiei, adica de la 3 martie. Mi sa spus ca cererea a fost inregistrata si extraoptiunile vor fi dezactivate.

Tot prin perioada aceea sun deoarece la cost suplimentar imi apare o suma, care eu nu stiam de unde este, deoarece era inceput de luna si efectuasem convorbiri din minutele incluse in abonament. Intr-o prima incercare de a afla cum imi pot vedea apelurile pe care le-am efectuat am primit un raspuns foarte ciudat, tipa de atunci mi-a dat de inteles ca nu pot afla decat dupa ce fac o cerere la politie. I-am sugerat sa imi trimita o factura detaliata dar care sa cuprinda si numerele la care am sunat. Din ce mi-a spus ea nu stia daca intr-o asemenea factura se pot afla si numerele, deci solutia cu politia era cea mai buna. Nu am idee cum se poate spune una ca asta, dar se pare ca atunci cand vrei sa scapi de un client care cere mai multe detalii ii “bagi” pe gat ce iti vine tie prin cap. Deja la mine este ceva normal sa sun si a doua oara pentru aceeasi informatie, asa ca sun din nou, de data aceasta operatoarea stia mai multe si fiindca aveam acces la my account, mi-a activat vizualizarea apelurile efectuate in luna curenta direct din cont.

Mai trece o perioada si pe la inceputul lunii februarie sun din nou sa vad daca actele de la campus au ajuns si daca din 3 martie voi trece pe campus. Cand vorbisem in ianuarie nu se stia sigur daca aceste acte sunt ajunse. Operatoarea face o verificare si imi spune ca actele nu au ajuns si ar fi bine sa le retrimit, in fine, pe 10 februarie (daca imi amintesc eu bine) merg la reprezentanta si trimit din nou actele. Pe data de 16 februarie verificand cost controlul constat ca SMS-urile nu mai apar. Deci sun din nou, aflu ca sa trecut la campus fara sa fiu instiintat de asta, iar SMS-urile nu mai erau compatibile cu abonamentul si deci imi sunt retrase. Nu s-a mai tinut cont de promotie si astfel ca de pe 16 februarie si pana pe 3 martie am platit abonamentul cu toate ca nu trebuia. Deci in contract se preciza clar, trei luni de abonament si extraoptiuni gratis dar se pare ca la mine asta nu a mai fost valabil. In fine, am trecut peste acest detaliu ca doar nu am sa mor eu pentru atat.

De acum vine perioada interesanta, pe 3 martie mi se incheie perioada de promotie si deci extraoptiunile trebuie sa nu mai apara la cost control, insa surpriza, pe 4 martie cand verific vad ca extraoptiunea Happy Number este inca activa si dintr-o data apare extraoptiunea de 75 SMS-uri pe care o solicitasem in ianuarie. De data aceasta SMS-urile erau compatibile cu campusul, asta fiindca era vorba ca eu trebuie sa platesc nu e ceva promotional, deci fara profit. Sun din nou la ei, constat ca cererea mea de retragere a extraoptiunilor nu a fost facuta, deci o fac din nou, de data aceasta cu succes. Tot atunci mi s-a spus ca pot folosi Happy Number pana la sfarsitul lunii adica daca de 7 martie inclusiv. Data de facturare fiind 8. Am incercat sa lamurim si cu cele 75 SMS-uri care nu sunt compatibile cu campusul dar regula e regula, orice extraoptiune ramane activa 30 de zile, deci si aceasta trebuie sa ramana chiar daca nu este compatibila. Am stabilit ca va ramane activa pana pe 3 aprilie, ca alta solutie nu mai era. Fiindca eu sunt obisnuit sa sun si a doua oara termin convorbirea cu operatorul si sun din nou. Ca vroiam sa fiu sigur daca eu pot folosi ex. Happy Number pana la sfarsitul lunii, chiar daca perioada de promotie s-a terminat. Operatorul de atunci ma lamurit ca este posibil sa o folosesc, deci de data aceasta informatia a fost aceeasi. Ziz si facut, pe 5 martie vorbesc cateva zeci de minute, apoi seara pe 6 inca vreo doua ore. Pe data de 7 dimineata verific cost controlul si constat ca cele 75 de SMS-uri au disparut ca prin minune, se pare ca au reparat bug-ul din programul campus care a permis activarea unei asemenea extraoptiuni. Tot atunci costul suplimentar era acelasi ca in zilele din urma. Dupa iarasi sun, inca vreo ora si vreo cateva minute. Toate zecile astea de minute bineinteles cu happy number. Pe la ora 14:00 (cu aproximatie), tot pe 7 martie, verific la cost si constat ca apare o suma destul de mare pe care nu aveam cum sa o fac decat daca eram taxat pentru convorbirile cu happy numberul, fiindca era singurul numar cu care vorbisem pana in acel moment. Fiind ocupat cu altele nu am avut timp sa sun atunci.

Astazi, 8 martie, pe la ora 10, sun sa clarific problema cu acest cost suplimentar. Dupa lungi neintelegeri a reusit si operatorul sa priceapa ce problema aveam eu. Poate ca nu i-am explicat eu foarte bine dar sa vorbesti cu cineva mai bine de 10 minute si sa nu intelegi ce problema are el cu adevarat e de-a dreptul penibil. Dupa lungi verificari care le tot facea el imi zice intr-un tarziu o serie de lucruri la care eu chiar nu puteam sa ma aptin sa nu rad. Din ce imi mai amintesc, costul suplimentar apare dupa efectuarea unor convorbiri foarte lungi, cica vedea el ca am vorbit foarte mult in data de 7. Imi spune ca este posibil ca am avut telefonul in buzunar si poate a apelat singur, l-am asigurat ca eu am stat toata dimineata acasa si sigur de sunat nu a sunat singur stand pe masa, o fi el inteligent, dar nici sa sune de capul lui. Incercam sa ii explic ca am vorbit doar cu numarul favorit si doar de acolo poate fi costul suplimentar. Mai face el o serie de verificari dupa care mai vine cu o chestie tare, cica, eu am efectuat reincarcari din contul de abonat si de asta imi apare mie costul ala. Si asta era adevarat doar ca de pe 26 februarie nu mai efectuasem nici o reincarcare deoarece terminasem plafonul alocat. Ii explic si lucrul acesta si ii spun ca reincarcarile nu apar la cost suplimentar. Folosesc acest sistem de aproape un an de zile si nu au aparut pana acum, dar el asa vedea. Iar mai face o serie de verificari si revine, ma intreaba daca am activat sistemul de contorizare a apelurilor, initial nu intelesesem ce imi cere dar pana la urma ne-am inteles ce intreaba. Din fericire orice telefon, mai nou, face asta automat si nu e nevoie de setari suplimentare, il asigur ca si acest lucru este activat la mine si nu apar alte apeluri decat cele pe care le stiu eu. Vazand ca nu ajungem la nici o intelegere ii spun ca am sa verific apelurile facute din my account si daca mai am intrebari revin cu un telefon. In total am vorbit vreo 23 de minute in care mai mult am pierdut vremea ca de rezolvat nu am rezolvat nimic. Fiind la facultate intru in my account si imi verific rapoartele, erau actualizate pana la data de 6 martie, ora, daca imi amintesc eu bine, putin inainte de 20:00. Deci apelurile pe care le doream eu sa le vad nu erau inca disponibile.

Nemultumit de cele constatate sun din nou, era in jur de ora 11:15, de data aceasta dau peste o operatoare, ii explic pe scurt situatia si ea doreste sa vorbeasca cu colegul ei despre ce am discutat cu el. Astept putin si revine, se pare ca de data aceasta cineva era sa ma lamureasca de ce imi apare mie costul suplimentar. Din spusele ei o extraoptiune este dezactivata cu aproximativ 24 de ore inainte, deci eu TREBUIA SA STIU ASTA din propria experienta si sa nu mai vorbesc. Eu i-am spus ca stiu ca o extraoptiune este dezactivata cu o zi inainte, dar asta pentru mine inseamna ultima zi din luna, nu cu o zi inainte. A incercat sa imi explice teoria ultimei zile din luna, dar se pare ca a dat-o rau de tot in bara. Deci, Vodafone cand elibereaza o factura, din spusele ei, poate sa decida ca luna respectiva sa fie incheiata pe data de 8 la ora 00:00, la ora 1:00 sau in cursul zilei, la fel de bine poate sa incheie luna si pe data de 7 ora 22:00 sau ora 23:30. Se pare ca Vodafone are dreptul sa elibereze factura cand doreste, chiar daca luna nu este incheiata, conform operatorului. Mai face ea niste verificari pe acolo si se pare ca extraoptiunea mea a fost dezactivata pe 7 la ora 4 si ceva. Daca la ei totul se incheie cu o zi inainte, inseamna ca si eu ar trebui ca in ziua de 7 a lunii, care este ultima, ar trebui sa nu mai beneficiez de abonamentul meu, ca astfel ei sa poata incheia luna si elibera factura. aum sa fim seriosi, pentru o firma ca Vodafone nu cred ca este o problema ca extraoptiunile sa fie dezactivate in ultima zi ora 23:59, ca doar nu se face manual si nu or avea personal pentru asta, totul se face automat, deci, faza cu orele este total aiurea. Am incercat sa-i explic ca nu este vina mea pentru ca unul (defapt doi) dintre colegii lor nu mi-a spus mai exact ce inseamna ultima zi pentru ei, dar nu a gasit nici o solutie pentru asta si eu trebuie sa platesc pentru neglijenta lor. Intr-un final, dupa vreo 18 minute de vorbit, imi spune ca pot face o contestatie la factura daca nu sunt multumit. Intreb daca pot face aceasta contestatie pe email sau fax, imi spune ca am sa gasesc date pe factura.

De curiozitate am cautat pe factura precedenta date de contact, ei nu s-au obosit sa scrie asa ceva, dar in schimb au scris o pagina descpre cum sa-ti platesti mai usor factura. Normal e mai important pentru ei sa adune banii decat sa rezolve si eventualele contestatii.

In seara asta am sunat din nou, este prima data cand sun de trei ori pentru aceeasi informatie. Se pare ca am dat peste un tip ceva mai priceput, insa si de la el am rams cu unele semne de intrebare. Tot el mi-a spus ca apare si o cerere de reziliere de pe data de 4 martie, cum vine asta, nu am idee. El s-a oferit sa ma sune duminica si sa clarificam problema, pana atunci se va emite si factura si astfel vom avea si datele in fata. Am sa revin duminica si cu rezumatul discutiei de atunci, oricum nu am de gand sa platesc pentru o greseala care nu imi apartie.

Inscriete la comentarii sau lasa un trackback